保育士の仕事は子供だけでなく、保護者とも向き合うことも大切な業務の1つです。
子供達の人数の数、それ以上に保護者がいるだと思うと、本当にいろんな方がいらっしゃいます。
それぞれの人柄や、生活習慣などある程度知っておかないと、良かれと思ったこと、丁寧にしたつもりでも、不快にさせることありますね。
大事に至らなければいいですが、そうならなかった時にどうしたらいいか考えて行きましょう。
対応は早く！事態を軽く見ないこと！
託児所で勤務していた時ですが、２歳の男児がクレヨンを口に入れてしまった、という失敗がありました。
どういう状況だったというと、保育士２名でその５歳児の男児がルームにいました。
２対２なので比較的楽な状況だったんですが、その油断がいけなかった。
一人の保育士が洗面所に行っている間、５歳児の対応に追われ、クレヨンと遊んでいるのを見逃していました。
すぐに、口からクレヨンを出して、すすぎましたが飲み込んだかどうかはわかりませんでした。
お迎えに来た保護者に状況を伝えて、身体に異常がないか病院に連れて行ってもらうようにお願いいたしました。
その後、本部に保護者から激しいお叱りの電話があり、本部も知らないことだったので大変な事態となりました。
その理由として、
- 子供をすぐに病院に連れて行かなかったこと。 →今回は身体に何も影響が無かったからよかったですが。
- 託児所で何かあったらどんなことでも、すぐに本部に連絡をすることを怠たったこと。その結果、保護者が先に本部に連絡をし、本部が事態のことを知らなかったことでさらに保護者の怒りが強くなってしまった。 →託児所内での情報共有がされてないと思われ、保育士だけでなく託児所への不信感も与えてしまった。
- 子供がいる時間に保育士が洗面所に行ったこと。 →これは生理現象なのでしょうがないですが、タイミングはもっと考えるべきでした。
- とにかく、保育士の対応が気に触る →事故を軽く見たつもりはなくても、そう解釈され、保護者との信頼関係がまったく無くなってしまった状況です。
こういった不注意で起こった事故の場合は、早めの連絡や対応が必須です。
この場合は、保護者がお迎えに来る前に、すぐに電話で状況を伝えるべきでした。
そして、本部にもすぐに連絡をして指示を仰ぐべきでした。
小さなトラブルや、小さな切り傷といったケガをすんなり受け入れてくれる保護者もいます、しかしそんなことに甘えず、どんなことでも関係者への連絡、報告、相談を基本とし業務に専念していきましょう。
無言のクレーム １
託児所は、事前・当日の予約や飛び込みでの利用ができます。
レギュラーで毎週火曜日に利用されている3歳児の女児がいました。
保護者は仕事に復帰する準備として週に一回のペースで数ヶ月間順調にご利用が続きました。
ある日ビルの休業日にその日が当たってしまった事がありました。
そのことを前日に気がつき、慌てて予約のお断り電話をすることになってしまいました。
その時はすんなり承知して下さいましたが、その保護者は再度、その託児所を利用されることは無かったです。
前日に、子供の預かり場所が無くなってしまって、大変なご迷惑をおかけしたことと思います。
大変お困りになったことも想像できます、でもどうすることもできませんでした。
この場合、毎週レギュラーで利用されていることに、安心しきったこと、さらにビルのスケジュールも確認せず日々の業務を行なっていたという、「慣れ」が原因の1つと思います。
保育士は日々忙しいです。
忙しさに振り回され、慣れたことほどおざなりになり確認を怠ってしまいがち。さらに、仕事復帰を目指して頑張っている保護者の方のライフスタイルにもっと気をかけるべきとだ思いました。
その保護者が託児所を再度利用しなかった本当の理由はわかりませんが、理由を言わなかったこと事態を重く受け止め止めるべきと思います。
そのまま利用をやめたことが保護者からの無言のクレームと思っています。
無言のクレーム ２
今の勤務先（メーカー）には保育園に子供を預けて勤務している同僚達がいます。
東京支店の彼女は１６時に就業ですが、最近忙しくて残業する日が続いたそうです。
保育園のお迎えは、代理のおばあちゃんに行ってもらってたら、保育士に「お母さんの他にもお家にはお迎えに来れる人がいるんですね〜」と言われたそうです。
その一言にママチームがすごく過敏に反応していました。
「どういう意味だろう？代理はダメってこと？」 「必死に頑張っても仕事が終わらない時あるよね？」 などなど話があって、怒るというよりショックを受けて悲しげでした。
その保育士がどういう意味で言ったかどうか真意は分かりませんが、さりげない一言が保護者を悩ませる原因となることもあります。
仕事を持つ保護者は残業の時は一番心配するのはお迎えの時間。
どうしても時間通りにお迎えに来られない保護者の気持ちは、残業の多い保育士がもしかしたら一番の理解者ではないかなと思います。
保育園にもいろんな規律があるのでぽろっと言いたくなりますが、表現に気をつけて伝えてみましょう。
保護者が何も言わなくても、本当は言いたこと・聞きたいことがあるようです。
ソーシャルメディアについて
みなさん、ソーシャルメディアの利用はされていますか？
旅行に行った、友人と食事に行ったなど、ちょっと普段よりはじけてる写真やコメントをアップしていませんか？
お互い友人たちと情報が共有できて楽しいですよね。
セキュリティとか閲覧性制限はどうなっていますか？
それらは自分の知らない多くの人たちも画像を見ることになり、保護者もその中の一人です。
保護者の中にはソーシャルメディアで保育士の名前を検索して画像をチェックするのが好きな人もいるそうです。
「この保育士、普段はこんな私服なんだあ」 「画像に加工して若作りしてる」 などなど良くも悪くも言われるネタになるようです。
プライベートを楽しむことは当たり前のことだし、リフレッシュにもなって仕事への活力も湧いてきます。
ソーシャルメディアの楽しみ方は幅が広く、一方的なので気をつけていきましょう。
まとめ
保育士の言葉や振る舞いが、思わず保護者を傷つけクレームを受けてしまうことは誰もが経験すると思います。
保護者のタイプ、年齢、時代にもよってどんなことに気をつたらいいかは変わってきますね。
子供は保護者との関係を見ていると聞いたこともあります。
コミュニケーションを常に意識して保護者との関わりを育てていきましょう。
