幼稚園教諭をやっていると、必ず大なり小なり保護者からのクレームを受けることになるものです。
クレームと要望は紙一重ですから、保護者はちょっとした要望のつもりでも、幼稚園教諭にとっては大きく捉えざるを得ないことも…。
しかし保護者との関係性はとても大事なものどのように切り返していくことが良い関係性を続けていくコツなのでしょうか
どんなクレームがある？
①友達同士のトラブルのこと。
子どもたちのトラブルはよくあること。
しかし、毎回毎回報告していたらきりがないので、怪我してしまった、本人が引きずっていたり、泣いてしまった、のようなトラブルは報告すると思います。
しかし、大丈夫であろうと判断して伝えなかったことや、実は見れていないところで何かが起きていたのを先生に言わずお母さんに言ってしまう…。
やっかいなのは子どもの捉え方で伝わってしまったり、間違って伝わってしまうと言うことです。
そこで、なんで！！という職員へのクレームのきっかけなのです。
そして、だいぶ時間が経ってから言われ、解決しようがないことも多々。
Case1 友達同士でトラブルがあり、怪我してしまったことに関しては保護者に報告。
怪我させた方の子の名前は伏せられました。 保護者は子どもから誰にやられたかは聞いていたものの、先生から相手の保護者に話してくれていると思って謝罪を待っていたのです。
しかさ、一向に謝罪がありません。
そこで、先生に相手のお母さんから謝罪がないのですが、とクレーム。
→とにかく改めてこちらが見切れなかったことを謝罪。
相手の保護者に早急に気にしていらっしゃるので一言お詫びをお願い致します。とお伝えする対応が無難でしょう。
一度は保護者の気持ちを受け入れましょう。
否定はせず、ひたすら相手のお話を最後まで聞いてあげて下さい。
そして、反論せず、謝罪をしましょう。
謝罪とともに、 「今後は気をつけて見ていくようにします。」が大事なキーワードです。
②発表会などの役割決めなど。
これは、イメージ湧きやすいですよね（笑）
これに関しては、園の方針としてどうやって決めるか決まっていると保護者に説明しやすいです。
「子どもたちがやりたい役を自分で考え、平等にじゃんけんで決めています」と説明することでだいたいの方が納得してくださいます。
しかし、このやり方でも問題が起きることも。
Case1 本人が主役をやりたかったがじゃんけんで負けて、魔女役になってしまった。
幼稚園に行きたくないと言っている。
→これは謝罪するべきなのか？な点ですがとりあえずもう一度じゃんけんで決めたことを伝え、魔女役の魅力を再度伝え、やる気をだしてもらうしかありません。
保護者への対応というより子どものケア次第です。
Case2 役決めの時に休んでしまったら、余った役になってしまうのは不平等！
やりたい役をあらかじめ書いてくじ引きしたらいいんじゃないか？
→こちらは話し合いの結果、やはり子どもの目でわかりやすいじゃんけんで平等という方針を保護者に説明するという流れになりました。
他にも、園のやり方次第では、いろんなクレームがくるかもしれません。
しかし、園のやり方であることをひたすら伝えて理解していただくしかないのです。
③園、先生の指導方法について。
先生方の中で保育観が違うように、保護者にもそれぞれ教育方針が違ってきます。
ある程度幼稚園の教育方針を同意して入園してるとはいえ、ちょっとした声かけが気に入らなかったりすることもあります。
それも、子どもから聞いたり一部しか見ていないため、捉え方が変わってくることも。
また、実際先生もよくない言葉遣いをしてしまうこともあるかもしれません。
こういう場合は、素直に謝罪して、“今後は気をつけます”と伝えましょう。
Case1 園バスで騒がしく、なかなか静かにならない時に、いつもはもっと優しく
「静かにしよう」「お耳痛いからもう少し小さな声で」と声をかけていたのについ「うるさいよ」と言ってしまった。
バス停につく間際で、窓が空いていたので保護者に聞こえ、後から園にクレーム。
→こちらは先生の余裕のなさから出てしまったこととはいえ、保護者が不快に思ったならば、謝罪しなければならないのです。
直接その先生に言ってくれればいいのですが、いきなり上に伝えると事が大きくなってしまうのです。
Case2 先生が何度注意しても、運動会の練習でふざけるので、やる気がないなら練習を見学してもらう対応をする。
別の子どもから伝わり、クレーム。
→時には本人のやる気を出させるためにこういう指導をすることもあるかもしれません。
本人は自分がふざけていたことがいけないのをわかっているので、保護者に言わない事が多いのですが、それを見ていた周りの子が悪気なく自分の保護者に話したりして、それが変に伝わったりすることも。
これは一度話を聞いた後、練習での様子を伝えた方が理解してもらえるでしょう。
本当はこういう対応をしたことを先に保護者に伝えることでクレーム防止になると思います。
子どものためにという思いは同じ
保護者も、預かってもらってるという気持ちがあるのでそこまで大きな態度には出れない方が多いので、クレームを言ってくるときには日頃小さいなことも気になっているこはたくさんあってとうとう爆発した！と言うこともあり得るのです。
その気持ちは汲み取ってあげましょう。
たまには本当によくわからないクレームを言われることもあるのは事実です。
でも保護者との関係性を良好にしていくためには、嫌がらず誠心誠意謝罪していくことが大切です。
反論はせず、一旦最後まで話を聞きましょう。最後まで聞いたうえで、謝罪した上で冷静にこちらの思いを伝えるようにしましょう。
保護者も、先生も子どもの成長のためにといつ思いは同じです。
子どもたちのために、出来ることを頑張ってやってみましょう！
